La crisis sanitaria por la que estamos pasando a causa del COVID–19 si bien nadie la esperaba, ha llegado para transformar distintos procesos a los que estábamos acostumbrados y ha planteado más de un reto para las personas y las empresas; nos obligó a adoptar nuevas formas de vivir y provocó que los consumidores cambiaran sus hábitos.
Son muchas cosas las que están pasando dentro del aislamiento: empieza a desarrollarse un nuevo orden que está cambiando -sin lugar a duda- la forma en la que el público está consumiendo y las empresas tienen ante ellas un importante reto: la adaptación.
Las empresas tienen que aprender a ser capaces de escuchar a sus clientes y al contexto de la sociedad para poder evolucionar y adaptar su narrativa a las nuevas necesidades de los consumidores.
Entre algunos de los descubrimientos que se han dado en este aislamiento es que -consciente o inconscientemente- las personas han caído en cuenta que ya no necesitan consumir muchas cosas, enfocándose ahora en las que realmente necesitan; y que hay otras de las que dependen más, o bien que existen productos que les dan más seguridad.
Otro aspecto que hemos podido apreciar en el aislamiento es que las personas son seres sociales, hemos visto reflejado en las redes el hartazgo de estar encerradas o bien de tener que convivir con las mismas personas en espacios reducidos por periodos largos de tiempo; no somos seres que sobrevivan estando solos o aislados, siempre estamos en búsqueda de la pertenencia y cuando el aislamiento se levante los consumidores empezarán a buscar experiencias que les permitan vivir esto, pero ojo: los consumidores buscarán tener esta experiencia de convivencia de una manera segura y sin riesgo a contagio.
Uno de los fenómenos de esta crisis sanitaria es que ha provocado la aceleración de algunas tendencias, por lo que me gustaría compartir 3 aspectos importantes que he observado en esta crisis y que las empresas tienen que tomar en cuenta para poder adaptarse a estos cambios del mercado:
1.- Las empresas deben buscar una comunicación más empática con los consumidores.
Los consumidores buscarán a las marcas que sepan comunicar y reforzar sus valores, ya que a partir del aislamiento ya no serán los mismos, se están reinventando y están aprendiendo a reconocerse. Las marcas tienen que saber leer y comunicar a sus diferentes grupos de interés para poder generar el engagement deseado. Las marcas no se pueden arriesgar a parecer desconectadas de la crisis que estamos afrontando.
De igual manera los consumidores están volteando a ver a las marcas que participan en actividades de responsabilidad social, estas acciones podrán ayudar a generar empatía y lealtad entre la empresa y el consumidor, reforzando su imagen.
2.- Cautela Económica.
Los consumidores han tenido que replanificar sus finanzas a causa del COVID–19, esto a causa del desconocimiento de lo que puede pasar en los meses que están por venir. Hoy en día estamos expectantes y esta pandemia a más de una persona lo ha hecho sentir vulnerable, a causa de los cambios en las condiciones del mercado; ha provocado la reflexión sobre nuestras formas de consumo y nos ha orillado a buscar ser más eficientes económicamente. Es por esto por lo que la economía de confianza tiene que estar al centro de la ecuación, y comunicar a nuestros clientes que nos interesa apoyarlos a ellos y al país; esto servirá para que los clientes sientan que entendemos sus necesidades y que nos estamos adaptando a ellos.
3.- De lo Físico a lo Digital.
Muchas de las personas que todavía no iban a empezar a comprar en línea durante al menos los próximos 2 años, se están viendo orilladas a hacerlo por las condiciones de encierro en las que se encuentran.
Rodrigo Barrientos, fundador y director de Teed Innovación Tecnológica, pronostica que el comercio electrónico tendrá una aceleración equivalente a la adopción de dos años en México, esto a causa del Coronavirus.
Existe un incremento en las empresas que buscan ofrecer sus servicios online y a pesar de que no todas cuentan con una adecuada preparación, el momentum las ha obligado a migrar. El mundo digital no solo permitirá darle la cara a la pandemia y poder sobrevivir como empresas, sino que también abrirá nuevas oportunidades de llegar a nuevos públicos.
Si bien existen marcas en donde el e-commerce no es del todo posible, se pueden evaluar otras estrategias de entrar al mercado online, como lo sería introducir sus productos en los marketplaces, teniendo como reto por parte de las empresas la logística de entregas y las garantías de los productos, para brindarle una buena experiencia y seguridad al cliente online.
Todo esto será un largo proceso. El futuro puede parecer incierto. Se necesitará de información sensata, mucha paciencia, resiliencia y templanza. Pero, al final, está en nuestras manos adaptarnos y evolucionar para estar preparados.
Decide mejor y libera el potencial de tu marca®.
Raúl Jiménez
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